Skip to content
 

Почему уходят покупатели Интернет-магазинов. Часть 1

Прерывание покупки может происходить из-за ошибок в интерфейсе

Согласно последним исследованиям, около 68% заказов в интернет-магазинах  так и не завершаются покупкой. Кто-то покидает магазин, только лишь отложив понравившийся товар в корзину. Иногда  пользователь уходит, увидев на другом сайте более выгодное предложение. Но в большинстве случаев прерывание покупки товара происходит из-за неудобного процесса её оформления.

Что же может расцениваться потенциальным покупателем Интернет-магазина как препятствие к завершению покупки? Совместное исследование на эту тему провели специалисты MasterCard и  UsabilityLab, проанализировав “узкие места” процесса продаж на сайте, в которых “застревают” пользователи, и собрали примеры удачных и неудачных решений от самых крупных российских Интернет-магазинов.


Тема сегодняшней статьи – как сделать удобнее корзину на сайте Интернет-магазина.

Корзина

Без окольных путей

Добавлять товар в корзину должно быть просто. На этом этапе нужно упразднить все лишние шаги. В особенно это касается мобильных версий сайтов, где скорость загрузки страниц сравнительно низкая.

На сайте магазина “М.Видео” после нажатия на кнопку “Добавить в корзину” открывается отдельная страница, единственное возможное действие на которой – это переход в корзину или возврат к покупкам. Это пример того самого лишнего шага.

На сайте “Юлмарта” страница добавления в корзину тоже реализована с лишним шагом, но при этом есть возможность перейти сразу к этапу авторизации и оформлению заказа.

Вывод: “Этап добавления в корзину не должен содержать лишних шагов. На странице добавления товара в корзину, должна присутствовать возможность продолжить оформление заказа без просмотра товаров в корзине”.

Примечание: Критичность этого этапа – низкая. Он мало влияет на конверсию в оплаченные заказы.

“Я это уже брал?”

Пользователь должен отчетливо видеть, что уже добавил товар в корзину. Если этот момент не визуализирован, может возникнуть ощущение, что кнопка “Добавить в корзину” не сработала. Это приведет к тому, что покупатель нажмет на нее еще раз, удвоит количество товара, а потом вынужден будет исправлять это уже в корзине.

Кнопка должна мгновенно реагировать на нажатие, после первого же раза она должна становиться неактивной до момента появления обратной связи о добавлении товара в корзину.

На сайте Foodpanda обратная связь представлена в верхней правой части страницы, и может остаться незамеченной пользователем, так как на самом товаре название кнопки не меняется.

А вот на сайте Enter при нажатии на кнопку “В корзине” название меняется, и кнопка становится неактивной. Возможность повторного добавления сведена к минимуму.

Вывод: “Предупреждайте возможные ошибки пользователей. После нажатия на кнопку “В корзину” пользователь должен понять, что  товар в корзину добавлен. Если в магазине чаще всего покупают только один товар одного наименования, то после повторного нажатия на кнопку должен происходить переход на страницу корзины”.

Примечание: Критичность средняя.

 “Что у меня в корзине?”

На странице корзины покупателю нужно убедиться в том, что все товары добавлены верно. Многие используют добавление в корзину для “откладывания” товаров, а потом решают, что именно убрать, а что оставить в заказе. Поэтому на странице корзины должна быть представлена подробная информация о товарах, их характеристиках, фотографии товаров и ссылки на полное описание.

На сайте магазина РИВ ГОШ в корзине не видна важная информация о товаре, пользователь может понять, что добавил нужный товар, только ориентируясь по цене.


Кроме того, на странице корзины полезно указывать, есть ли товар в наличии. Если пользователь узнает, что товара нет на складе, уже начав оформлять заказ, скорее всего, он будет раздражен и вряд ли вернется к вам снова.

Посмотрите, как это делает интернет-магазин Zara. Информация о том, что в наличии осталось всего несколько товаров, представлена прямо на странице корзины.

Вывод: “Чтобы повысить уверенность пользователя в том, что он выбрал нужный товар, необходимо предоставить на странице корзины полную информацию о характеристиках товара и его наличии в магазине”.

Примечание: Критичность высокая.

 Куда теперь?

Пользователи часто не читают текст на кнопках,а  просто нажимают на самую заметную из них, чтобы продолжить оформлять заказ. Соответственно, нужная кнопка и должна быть самой заметной, визуально отличаясь от всех остальных.

На сайте магазина “Ситилинк” кнопка продолжения оформления заказа визуально не выделена, пользователи замечают ее не сразу.

А на сайте Buket кнопки с разными действиями визуально практически не отличаются друг от друга. Понять, какая из них продолжает оформление заказа, можно, только прочитав текст. Это задерживает, а значит, и раздражает покупателя. Действие, которое произойдет при нажатии на кнопку, должно быть очевидно для пользователя.

Идеальный пример того, как должно быть – кнопка продолжения заказа на сайте Enter.

Вывод: “Кнопка продолжения оформления заказа должна быть выделена на странице и визуально отличаться от других. Ее назначение должно быть однозначным и очевидным для пользователя”.

Примечание: Критичность средняя.

“Что за накрутка?”

Изменение суммы заказа после выбора способа доставки – одна из основных причин того, что посетители магазинов не доводят покупку до конца. Если вы вовремя не показали информацию о стоимости доставки, покупатель может просто не понять, почему сумма увеличилась.

Если по каким-то причинам рассчитать стоимость доставки прямо на странице корзины невозможно, рядом с суммой заказа стоит указать, что это цена без стоимости доставки. Как, например, в магазине “Утконос”.

Если вы предлагаете бесплатную доставку, начиная с определенной суммы заказа, информация об этом обязательно должна быть на странице корзины. На сайте магазина “Спортмастер” указана минимальная сумма заказа, достаточная для бесплатной доставки.

Вывод: “На странице корзины нужно указывать стоимость доставки. Если это невозможно сделать, хотя бы укажите, что стоимость заказа приведена без доставки. Если при каких-то условиях покупателю будет доступна бесплатная доставка – напишите и об этом тоже, на самом видном месте.

Примечание: Критичность средняя.

Продолжение следует. Читайте далее “Почему уходят покупатели Интернет-магазинов. Часть 2. Регистрация и авторизация”


Один комментарий

  1. [...] исследовании MasterCard и  UsabilityLab была рассмотрена тема “Как сделать удобнее корзину на сайте Интернет-мага…. Тема сегодняшней статьи – разделы [...]

Написать отзыв

:wink: :-| :-x :twisted: :) 8-O :( :roll: :-P :oops: :-o :mrgreen: :lol: :idea: :-D :evil: :cry: 8) :arrow: :-? :?: :!: